Comment on garantit la veracite des avis

1. Nos engagements

• Pas d'avis achete. Aucune contrepartie financiere, en nature ou sous forme d'avantage n'est offerte contre un avis.
• Pas d'avis fabrique. LesToilettes.com ne redige, ne commande ni ne recycle d'avis. Tous les avis proviennent d'utilisateurs identifies ayant un compte verifie.
• Pas de filtre commercial. Un etablissement client de notre offre B2B n'a pas le pouvoir de supprimer un avis negatif factuel. Les statuts sont les memes pour tout le monde.
• Pas de tri avantageux. Par defaut, les avis sont tries par date, la methode est identique pour chaque etablissement.

2. Comment on verifie qu'un avis est reel

Chaque avis est soumis a une grille d'analyse automatique avant publication, qui combine plusieurs signaux :

• Identite du compte : email verifie par OTP a 6 chiffres obligatoire, avec une expiration courte (10 min) et un maximum de 5 tentatives. La creation d'un compte est rate-limite et detecte les soumissions suspectes (honeypot, temps de remplissage anormal).
• Trust level : le niveau de confiance (nouveau / verifie / contributeur / reference / expert / en revision) est calcule a partir de signaux observables (anciennete du compte, nombre d'avis publies, visites geolocalisees, taux de signalement). Il module le poids de l'avis dans la moyenne de l'etablissement.
• Visite verifiee : si l'utilisateur partage sa position GPS au moment de la soumission et qu'elle est a moins de 200 m de l'etablissement, l'avis porte le badge « Visite verifiee ». La position brute n'est pas stockee : seule la distance est retenue.
• Analyse de contenu : detection de liens, adresses mail, numeros de telephone, expressions generiques vides de sens, repetitions, ecriture tout en majuscules, absence de voyelles, tentatives d'injection, langue incoherente avec l'etablissement.
• Signal appareil : l'empreinte appareil (IP et user-agent) est salee et hashee (SHA-256). Si le meme appareil est observe sur un nombre anormal de comptes, le score d'authenticite baisse. L'IP brute n'est jamais stockee.
• Signal temporel : un formulaire rempli trop vite (< 1,8 s) est rejete comme bot potentiel.

Chaque avis recoit un score d'authenticite de 0 a 100. Les seuils sont :

• ≥ 75 : publication immediate.
• 40 – 74 : retention pour verification humaine (publication apres controle, sous 7 jours ouvres maximum).
• < 40 : verification humaine prioritaire. L'avis n'est jamais rejete automatiquement sans qu'un moderateur ait tranche.

3. Motifs de rejet ou de retention

• Contenu injurieux, discriminatoire, ou appelant a la haine.
• Publicite deguisee, lien commercial, promotion d'un service tiers.
• Informations personnelles identifiantes (numero de tel, email, nom de salarie).
• Avis qui ne porte pas sur l'experience sanitaire (hors-sujet).
• Avis portant sur un lieu ou l'utilisateur n'a manifestement pas ete.
• Diffamation : affirmation non verifiable portant atteinte a la reputation.
• Tentative de manipulation coordonnee (meme appareil, textes similaires).

Un avis negatif factuel et de bonne foi n'est jamais un motif de rejet, meme s'il deplait a l'etablissement concerne.

4. Droit de reponse et contestation

Tout etablissement reference peut, apres revendication verifiee de la fiche (procedure « Claim »), repondre publiquement a un avis et signaler un contenu qu'il juge illicite ou faux. Les signalements sont traites dans un delai de 7 jours ouvres.

Un auteur d'avis peut contester un rejet en nous ecrivant a moderation@lestoilettes.com. Un humain reexamine la decision. Aucun rejet n'est definitif avant cette revision humaine.

5. Donnees collectees pour la verification

Conformement au RGPD, nous limitons la collecte au strict necessaire :

• Position GPS : optionnelle, utilisee uniquement pour calculer la distance a l'etablissement et determiner si la visite est verifiee. La distance en metres est conservee, les coordonnees brutes ne sont jamais stockees.
• IP et user-agent : hashes avec un sel secret (SHA-256). L'empreinte ne permet pas de remonter a l'IP d'origine. Conservation 13 mois.
• Email : stocke en clair uniquement pour permettre la communication transactionnelle (verification, notification). Non partage avec les etablissements references.
• Journaux de confiance : chaque decision de moderation (publication, retention, rejet) est loggee pour permettre l'audit et la contestation.

Vous pouvez exercer vos droits RGPD (acces, rectification, suppression, opposition) en ecrivant a rgpd@lestoilettes.com.

6. Transparence et statistiques

Nous publions chaque trimestre un rapport de transparence indiquant :

• Nombre total d'avis recus et publies.
• Part d'avis retenus pour verification et delai moyen de traitement.
• Motifs de rejet les plus frequents.
• Nombre de signalements recus et suite donnee.

Le rapport le plus recent est accessible sur /politique-moderation.

7. Conformite

• Norme NF Z74-501 (avis en ligne de consommateurs) : collecte, moderation et restitution des avis.
• Article L.111-7-2 et D.111-16-1 du Code de la consommation : information loyale sur l'existence et les modalites de traitement des avis.
• Reglement UE 2022/2065 (Digital Services Act) : obligations de moderation, transparence et voies de recours.
• Reglement UE 2016/679 (RGPD) : minimisation des donnees, droit des utilisateurs.

8. Contact

Pour toute question sur la verification des avis :
Moderation : moderation@lestoilettes.com
Donnees personnelles (RGPD) : rgpd@lestoilettes.com